İngiltere Finansal Davranış Otoritesi (FCA), Volkswagen'in finans departmanı VW Finance'ın kredi ile araç sahibi olan finansal olarak zor durumda olan müşterilere karşı duyarsız davrandığını duyurdu. FCA'nın raporuna göre, VW Finance, ödeme güçlüğü çeken müşterilerden araçlarını "sınırlı veya hiç" uyarı yapmadan geri aldı.
Bir müşteri, zor günler geçirdiğini ve intihar girişiminde bulunduğunu VW Finance’a bildirdiğinde, şirketin empati göstermediği belirtildi. FCA, ortalama 110.000 müşterinin VW Finance’ın hataları nedeniyle toplam 21,5 milyon sterlin tazminat alacağını açıkladı. Şirket ayrıca, davranışları nedeniyle 5,4 milyon sterlin ceza aldı.
VW Finance, eksikliklerini kabul ederek "herhangi bir zarar için özür diledi." Rapor, şirketin ödeme zorluğu çeken müşterilerle yeterince iletişim kurmadığını ve onlara "standart iletişimler" gönderdiğini ortaya koydu. Diğer müşteriler, araçları geri alındıktan sonra fazladan ücretlerle karşılaşmıştı.
FCA'nın raporu, şirketin süreçlerini analiz ederek ve olay çalışmaları yaparak hazırlandı. Raporda, boşanma, kaygı ve intihar girişimlerini bildiren bir erkeğin şirket tarafından "alaycı" bir tutumla karşılandığı belirtilirken, işini kaybeden bir kadının ödemelerini aksatması nedeniyle arabasının geri alınıp açık artırmada satıldığı kaydedildi. Kadın, bu süreçte ödeme düzenlemesi için birçok kez teklif vermesine rağmen talepleri dikkate alınmadı.
VW Finance, FCA ile anlaşarak sorunları çözme taahhüdünde bulunduğu için cezasında %30 indirim aldı. FCA, 2020 yılında başka bir finans şirketi olan Moneybarn’a benzer nedenlerle 30 milyon sterlin tazminat cezası vermişti.