v
Söylenmemiş kalmasın ki bir çok yönetici için müşterinin hizmetler üzere memnuniyeti ve müşteri deneyimi aynı anlamı taşıyor, ancak müşterinin marka ile ilişkin memnuniyeti bir amaçtır ama müşteri deneyimi onun duygularını ve hislerini etkiliyor ve tüm müşteri ile ilişkin bölümleri amaçlıyor. Bu süreci pratikte anlamak için, bu tür anketlerin hazır örneklerinin bulunduğu online anket oluşturma platformlarını kullanabilirsiniz.
Müşteri deneyimi işletmenizin tüm yönlerini etkiliyor. Superoffice bu hakta böyle söyledi: 1920 yılındaki anketten sonra işletmenin genel yöneticisi gelen 5 yıl için en büyük önceliği müşteri deneyimini geliştirme ve yönetme üzere odaklanmak biliyor.
Müşteri Deneyimi (Customer Experience), müşterinin görünüşünü ve hissini etkileyen tüm iş meseleleriyle ilgilidir.
Marc A. Majers "Müşterilerini dans ettir" (Make Your Customers Dance) başlığı olan kitabında müşteri deneyiminin doğru yapmasını duğunde doğru şarkı okumak gibi olduğunu söylüyor. O, dj uygun müzikleri davet olanlar için çalıyorsa ve doğru seçimi olursa onları dans ettirebilir diyor.
Onun bakışına göre müşterileri sevindirmek ve müşteri ihtiyaçlarına uygun olarak müşteri deneyimini yaratmak onların size tekrardan dönmelerine sebep olabilir ve işletmenin esası da müşterini dans ettirmektir. Bu konuda daha detaylı bilgi edinmek için Porsline blog sayfasına bakmayı unutmayın.
Müşteri deneyiminin önemi nedir?
Hiç bir işletme müşterisiz diri kalmaz. Sizi sevinerek terk eden müşteriler size vefalı kalmaları olasıdır ve yine hizmetlerinizi ve ürünlerinizi kullanacaklar, Böylece gelirinizi artırabilirsiniz.
Bu yüzden müşteriler için iyi deneyim yaratmak ve onların sadakatini geliştirmek için müşteri deneyimini yönetmek her bir işletmenin gelişme ilkelerinden biridir. İyi müşteri deneyimi onun sadakatinin ve geri dönmesinin artmasına markanın reklamı için teşvike sebep oluyor.
Müşteri beklentileri nasıl ölçülür ve karşılanır?
Müşteri memnuniyeti ölçme tekniklerin amacı sadece ürünümüzden ne kadar memnun kaldığınızı sormak değildir. Tasarladığınız anket, müşteri beklentisinin dört düzeyini de ölçebilmelidir, böylece gerçekler ve müşteri beklentileri arasındaki boşluğu analiz ederek işiniz için doğru kararları verebilirsiniz. Artık müşteri memnuniyetine giden yolu bildiğinize göre, müşteri bakış açısıyla piramidin tam olarak hangi kısmında olduğunuzu doğru sorular sorarak bilmeniz gerekir.
Doğruluk: Örneğin, “Beklediğiniz gibi ürünü zamanında aldınız mı?”
Ulaşılabilirlik: Örneğin, “Sorularınızın yanıtlanma hızı beklediğiniz gibi miydi?”
Ortaklık: Örneğin, “Uzmanlarımızın kuruluşunuza önleyici bir eylem olarak yardımcı olduğunu düşünüyor musunuz?”
Danışma: örneğin, “Şimdiye kadar size rekabet avantajı sağlayacak ipuçlar veya öneriler sunabildik mi?”
Müşteri deneyimi esas bileşenleri
Ürün: Ürünleriniz ve kabiliyetleri ne kadar müşteriye uygunmuş?
Iletişim: İşletme markanızın şekili reklam, maraklaştırma, pazarlama veya gündelik etkileşimler yardımıyla ne kadar müşteri zihninde doğru şekillendirilmiştir?
İletişim kanalları: İşletmenize farklı iletişim kanalları yardımıyla ne kadar erişme imkanı vardır?
Süreçler: Her müşteri ne kadar memnuniyetle kendi yolunu işletmenizde yürüyor ve süreçler ne kadar kolaydır?
Fiyat: Sunduğunuz hizmetler fiyat açısından müşteriye ne kadar mantıklıdır?
İyi bir deneyimi müşterileriniz için sormak isterseniz, ne kadar önemli olduklarını ve eşsiz işletmeye sahip olduğunuzdan dolayı eşsiz müşterlere de sahip olduğunuzu müşterilerinize söyleyin. Bu yöntemi müşteri deneyimini iyileştirmek için kullanabilirsiniz ve müşterilerin deneyimini gelişmesini sağlayan en iyi çözümleri anlamak için bu makaleyi okuyun:
- Müşteriyi dinlemeye öncelik verin
- Müşteriler hakkında daha artık anlamayı geliştirmek için müşteri geri bildirimi anketini kullanın
- Geri bildirimleri toplamak, analiz etmek bu işi sürekli yapmak için Porsline gibi sistemleri kullanın
- Müşterilerin küçük problemleri ve özel zorunluluklarını çözün
- Müşterilerin deneyimlerini yönetmek için ayrı planınız olsun
- Müşteri hizmetlerinizi güçlendirin ve daha iyi hizmetler sunun
- Müşteriyle iletişimi olan çalışanlara eğitin ve çalışanların durumunu periyodik olarak değerlendirin.
- Müşterilerinizin sorunlarını ve zorluklarını daha iyi anlamak için daha fazla yapayzeka kullanın.
Bunları asla yapmayın:
- Müşterilerinizi uzun zaman olarak ertelemeyin
- Müşterilerin ihtiyaçlarını anlamayan çalışanları işe almayın
- Müşterilerin sorularını yanıtsız bırakmayın ve hepsini uygun yanıtlayın.
- Tüm süreçlerinizi otomatik yaptırmayın. Çünkü işletmenin arkasında insanların olmamasını hissettirecektir.
- Hizmetlerinizi genel biçinde sumayın ve her müşteri için kişisel hizmetler hazırlayın
- Terbiyesiz, Öfkeli ve utanmaz çalışanları işe almayın.
Müşteri deneyimi yönetimi konusunda daha detaylı bilgi edinmek için Porsline websitesini ziyaret edebilirsiniz.
Marka, müşterlerin zihninde markanın şeklini şekillendiren müşteriyle birliktedir. Sonunda, marka yaptığı eylemlerle müşterinin sadakatini artırabilir. Takımın her bir üyesi müşteri zihninde markanın şekillendirilmesinde önemli bir rol oynar. Harvard Business dergisinin söylediği gibi, satış yöntemleri karmaşık oldukça müşteri deneyimin iyileştirmesinin önemi de yükseliyor. Müşteri deneyimi hatta sizin gelir akımlarınızı da etkiliyor ve her bir gelir kanalının değerlerini belirliyor. Her ekipte, tüm üyelerin müşteri deneyimini iyileştirmede yapıcı bir rolü vardır. Harvard müşteri deneyimini etikleyen birkaç ekipler ve departmanları böyle örnek olarak söylüyor:
Müşteri deneyimini geliştirmede yöneticilerin rolü
Harvardın Business dergisi insan kaynakları yöneticiliği önemi hakkında, müşteri deneyimini geliştirme ve CX’de yardımcı olabilen tüm yöneticiler ve departmanların içinden, en belirlisi en önemlisi insan kaynakları yöneticileridir, diyor. Bir şirketin müşterileriyle nasıl iletişim kurması ve çalışanların müşteri hakkında düşündükleri ve algıladıkları, müşteri deneyiminin yapısının büyük bölümünü oluşturur.
İnsan kaynakları yöneticileri kendi eski rollerinde müşteri deneyimine daha fazla önem veren personeli işe alabilir, eğitebilir. Ayrıca, yöneticiler işe aldıkları personelin uygun olarak tanımlanmış beceriler ve rollerinden ve onların kuruluş kültürünü uygun olarak göstermesi için uygun aday olduklarından emin olabilir.
Ayrıca, insan kaynakları yöneticileri müşteri deneyimine ilişkin kuruluş stratejisini ve kültürünü belirleyebilir. Bu yöneticiler çalışanları kolaycasına kendi rollerini değiştirmesinde ve müşteri deneyimini geliştirmeye doğru harekat etmelerinde yardım edebilir.
Müşteri deneyimi geliştirmesinde finansal yöneticilerin rolü
Harvard Business diğer makalede, kuruluşun finansal yöneticilerini yahut CFO’larını müşteri deneyimi ekipinde ana oyuncusu olarak tanıyor. Yaklaşık kuruluşların %58’i müşteri deneyiminde finansal işlevlerin ve finansal yöneticilerin büyük rol oynadığına inanıyor.
Makenzi bir makalede finansal yöneticilerinin önemi hakkında böyle söylüyor: “Müşteri deneyimini iyileştirmeye odaklanan şirketler, şu anda neyin değerli olduğunu veya şuan değişiklik ve iyileştirmelerin nasıl değer yaratacağını çok da açık olarak bilmeliler.” Finansal yöneticiler, müşteri deneyimi hedeflerini üç şekilde iyileştirmeye yardımcı olabilir:
- Finansal Yöneticiler, kuruluşa ve müşteriye en fazla değeri sağlayan değişiklikleri ve iyileştirmeleri belirleyebilir ve öncelikleri belirleyebilir.
- Müşteri deneyimlerini iyileştirmek için yatırımları hedefleyin bunu yapmak için de nihai analizleri belirleyin.
- Sonuda, yatırımcılar ve hissedarlar için, müşteri deneyimini iyileştirerek firmanın değerlerinin artıldığı bir geleceği tasavvur edin.
Müşteri deneyimini iyileştirme IT yöneticilerinin rolü
Dijitalleşme dünyasında yaşadığımızdan dolayı, kuruluşların başarılı olması amacıyla verilerin doğru kullanımı bir strateji olarak gerekir. Harvard Business’e göre IT yöneticileri, kuruluşun müşteri amaçli hedeflerine daha iyi hareket edebilmesi için müşteri deneyimini iyileştirmeye yardımcı olur. Covid-19’un ortaya çıkdığından sonra şirketlerin yaklaşık %81’i müşterilerine daha iyi hizmet verebilmek için yeni teknolojiler kullanmaya başladılar.
Bir şirket bir müşteri deneyimi stratejisinden yararlanmak istiyorsa, güncel, eksiksiz ve doğru verileri elde etmek için IT yöneticilerinden yardım almalıdır. IT departmanı, verileri insanların bilgilerini belirlemek ve müşterilerinizin hangi sorunları çözmeleri gerektiğini ve tam olarak neye ihtiyacı olduğunu göstermek için kullanabilir.
Kuruluşlarda ve işletmelerde müşteri deneyimini geliştirmek için kullanılan altı yöntem
Müşterilerinizle doğru ve gelişen ilişkiler kurdunuz mu? Müşteri geri bildirimi bu soruya cevap verebilir. Soru çeşitleri ve müşteri sadakatini ölçme yolları hakkında bilgi elde etmek için bu makaleyi okuyun: Genel olarak, müşteri memnuniyetinin sadakati yönetimi, müşteri deneyimi aracılığıyla artması beklenir. Ancak araştırmalara göre, kuruluşun müşteri sadakati daha hızlı artması için bazı çözümler kullanılıyor.
- Müşteri geri bildirimlerini ve dakik olarak müşteri memnuniyetini yahut müşteri sadakat göstergesini kıdemli yöneticilerin ödül ve hizmat tazminat programına ekleyin. Böylece, üst düzey yöneticilerin kararlarının müşteri ihtiyaçlarına cevap etmeye dayalı oluşmasından emin olacaksınız.
- Geri bildirimlerden dolayı elde edilmiş sonuçlar ve programları kuruluşun tümüne haber verin ve müşteri deneyimini ölçen göstergelerin ve araçların kalitesi ve doğruluğundan emin olun
- Ani raporları yöneticilere ve çalışanlara iletmek için web sitesinde yerleşen çevrimiçi anket araçlarını kullanın.
- Ani raporları yöneticilere ve çalışanlara iletmek için web sitesinde yerleşen çevrimiçi anket araçlarını kullanın.
- Ani raporları yöneticilere ve çalışanlara iletmek için web sitesinde yerleşen çevrimiçi anket araçlarını kullanın.
- Müşteri anket verilerini diğer veri tabanlarıyla birleştirin
Bugüne dek müşteri deneyimini az önemseyen yöneticilerdenseniz müşteri deneyimi yönetimi ve ölçmesini doğru bir şekilde yapmayanlardandınız, müşteri deneyimi stratejisi ve onun doğru şekilde ölçmesini her yöneticisi için ilk ve en ilkeli önceliği olan işlerden olduğunu unutmayın. Çünkü bu işi yapmak işletmenin hayatı ve gelişmesini garanti eder.
Müşterilerine daha iyi bir deneyim sunan kuruluşların başarılı olduğunu unutmayın. Türlü anketler oluşturmak için Porsline'dan yardım alabilirsiniz ve destek videolar yardımıyla kuruluşunuzda en iyi verilere ulaşabilirsiniz.